隨著國內電子商務的迅猛發展，商用即時通訊軟件在電子商務企業中獲得迅速普及應用，據不完全統計，目前國內超過四成以上電子商務企業使用在線客服系統接待訪客，開展網絡營銷，主要的電子商務企業將在線客服作為接待網站訪客咨詢的主要渠道。現如今，由中華電信香港有限公司全力打造的一點通免費在線語音溝通工具正橫掃中國市場，與以往電子商務活動普遍采用電子郵件和文字溝通的特點不同，在線語音客服系統軟件歸結起來有幾方面的原因：

　　一方面，個人即時通訊工具的普遍使用培養了用戶的習慣。極大的消除了商用在線語音客服系統軟件的使用障礙。得益于個人即時通訊工具培養用戶的網上溝通習慣，在線客服軟件已經成為網絡購物用戶咨詢電子商務企業信息的首選工具。

　　事實上，其他個人即時通訊軟件如MSN、商用的在線客服軟件和在線語音客服軟件還是有很大區別的。 在線語音客服最直接的價值在于無障礙溝通，避免了傳統文字交流的枯燥無味，并且訪客無需安裝軟件，只需點擊網頁上的"免費呼我"按鈕，即可與電子商務企業客服接待人員進行語音溝通。隨著網絡通訊技術的進步，在線語音客服的功能不斷的完善，為您提供日分析、時分析、IP分析三種方式精準分析您的話務，為您提供最精準的客戶行為數據，精準營銷，快速突破銷售，實現盈利成倍上翻。

　　另一方面，時效性越來越成為評價電子商務企業服務水平的最重要的指標，長假期間及年末遭遇的"物流春運"尷尬局面使得電子商務企業遭遇投訴、退貨、取消訂單情況大量增加，服務評價出現大幅度下降。一點通在線語音溝通平臺可提供轉接服務，這樣當您不在電腦旁時，一點通上的所有來電都將轉接到您設定好的固話或手機上，永遠不漏接客戶電話，加強了企業與客戶之間的溝通，大大提升網站訪客的服務滿意度。

　　國內電子商務迅猛發展，互聯網網購用戶在線語音客服使用習慣的深入普及，在線語音客服系統的使用已經越來越成為電子商務企業服務的重要標準之一，如何充分發揮在線語音客服在企業網絡營銷中的作用，獲得市場競爭優勢已經成為國內電子商務企業思考的重要課題。